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简答题
某客户到营业大厅交电费，突然营销收费系统网络断开，不能进入系统收费，告知用户可以通过微信、支付宝交电费，用户不同意，要求营业员现场必须办理缴费，否则要投诉？你作为营业员应如何处理？
答案解析
正确答案：1、系统发生故障时，营业员应首先向客户道歉，向客户说明情况，疏导和缓解客户的情绪并立即向营业厅班长汇报；2、营业厅班长应立即组织营业厅现场管理人员，同时立即向窗口应急处理小组和分管系统的管理人员汇报请求立即处理。在客户数量较多或判断客户情绪可能疏导无效时，营业厅班长必须立即请求应急处理小组的人员到现场支援。4、判断故障是否为供电局本地的故障，如为本地故障，应尽快组织协调解决故障，并预估故障处理所需时间，故障现象及时汇报客户服务技术支持系统上级主管部门；如不为供电单位本地故障，应及时将故障现象汇报电网公司系统主管部门进行处理。5、在系统修复期间，应在显著位置公告关于系统故障暂时无法办理业务的致歉标示牌。若电力故障处理事件较长或客户表示不愿继续等待的，要立即组织记录客户姓名、住址、电话，待故障处理完成后，电话通知客户前来办理业务或预约上门服务。6、在紧急预案启动后，所有进入营业厅的应急处理人员，必须以良好的服务态度面对每一位客户，作好耐心细致的解释，对情绪激动的客户，要想办法带离营业厅单独处理。对可能引发的媒体报道及时沟通和协调。做好紧急情况记录工作，并向上级管理部门汇报。
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