乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、建议、（）、表扬等类别

挤岔系指车轮挤上道岔，不含挤过道岔或挤坏道岔。

四不放过原则是指事故调查分析和处理的基本原则，具体包括事故原因没有查清不放过，事故责任者没有严肃处理不放过, 防范措施没有落实不放过，广大员工没有受到教育不放过。

中断正线行车：系指事故发生在区间、车站，造成运营正线双线之一（上、下行线之一）不能通行后续客运列车的，即为中断正线行车。正线行车中断时间由事故发生的时间起至实际恢复列车行车条件的时间止（APM线启动系统运行模式，行车组织能载客往返全线各站时不列入中断正线行车计算。）

四不放过原则：是指事故调查分析和处理的基本原则，具体包括事故原因没有查清不放过，事故责任者没有严肃处理不放过, 防范措施没有落实不放过，广大员工没有受到教育不放过。

按照事故（事件）损失及对生产造成的影响和危害程度，分为特别重大事故、重大事故、较大事故、一般事故、险性事件、一般事件和事件苗头。

严格控制带绝缘功能的安全鞋使用周期，自领用日期起不得超过2年。

大雨天气处理异物时，若异物接触到接触轨，则停电处理。

人工手摇道岔时接触轨可不停电（与DC1500V带电接触轨距离必须大于700毫米，或与AC600V带电接触轨距离必须大于400毫米），必须两人同时进入，至少有一名是值班站长，操作时一人操作一人监护，两人必须穿绝缘靴，按制定的行走线路图行走。

接触轨设备停电甚至是事故停电，在未做好安全措施前，视为非带电设备。

接触轨安全知识纳入新员工“三级”安全教育。