11.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定,旅客凭有效车票和有效身份证件可在乘车区间行李办理站间托运( )行李,办理时需出示车票报销凭证。【出自铁客〔2022〕173号《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》】

56.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中投诉处理过程中涉诉单位的( )应相对固定;与旅客电话沟通时,应使用具有( )的专用电话,原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。

55.客运服务人员要坚守( )准则和从业规范,妥善做好现场各种突发情况处置工作,维护站车良好秩序,保护旅客和( )。【出自铁总运〔2017〕15号关于倡导文明服务 维护客运服务人员合法权益的指导意见】

54.客运服务岗位是铁路( )旅客的重要岗位,也是面向社会展示( )的重要窗口。【出自铁总运〔2017〕15号关于倡导文明服务 维护客运服务人员合法权益的指导意见】

53.铁路运输企业应当按照法律、( )和国家有关规定要求,支持配合国家有关部门开展铁路运输服务( )相关工作。【出自铁路运输服务质量监督管理办法(中华人民共和国交通运输部令2023年第5号)】

52.铁路运输企业应当制定( )应急预案,配备应急物资,妥善做好应急处置,最大限度保护旅客、托运人、收货人权益,并确保应急情况下 ( ) 稳定。【出自铁路运输服务质量监督管理办法(中华人民共和国交通运输部令2023年第5号)】

51.铁路运输企业应当因地制宜改善设施设备条件,优化旅客列车( ),丰富服务举措,开好( ),服务好革命老区、民族地区、边疆地区旅客。【出自铁路运输服务质量监督管理办法(中华人民共和国交通运输部令2023年第5号)】

50.《关于转发国铁集团客运部优化短信链接退票和中转换乘业务的通知》中,站车补票、团体票、( )、商旅票、电话订票、非电子客票、( )、铁路e卡通/银通卡、空铁联运、铁水联运暂不支持短信链接退票。【出自通话记录〔2022〕第19号关于转发国铁集团客运部优化短信链接退票和中转换乘业务的通知】

49.《加强铁路实名制售票和查验管理工作》规定,车站要严格落实“( )”一致的实名制查验要求,发现( )证件类型与实际持有证件类型不一致的拒绝进站乘车。【出自通话记录客管〔2021〕84号加强铁路实名制售票和查验管理工作】

48.《( )关于进一步规范和加强客运站车车票查验工作的通知》规定,站车对越站、无票旅客要按规定办理( ),防范旅客( )。【出自客客函〔2021〕20号《( )关于进一步规范和加强客运站车车票查验工作的通知》】

47.《( )关于进一步规范和加强客运站车车票查验工作的通知》规定,票、证、人不一致情况包括:拒不提供本人有效身份证件原件;使用( )或者铁路乘车卡,人证不一致;成年人旅客持( )等。【出自客客函〔2021〕20号《( )关于进一步规范和加强客运站车车票查验工作的通知》】