401. 人的需求总是在指向某些东西,饿了想吃东西,渴了想喝水,这就是需求的指向性。

32. 客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

31. 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有( )的观念,理解服务质量对公司利润的影响。

30. 下列有关服务流程作用的表述中,( )错误的。

29. 所谓系统管理模式,是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式,实现管理系统的( )。

28. 下列( )不是服务人员的服务输出的关键点。

27. 根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是( )。

26. 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是( )。

25. 服务质量管理模式的主要类型有( )。

24. ( )是危机管理工作的中心环节。

23. 利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤,下列排列正确的是( )。①定义项目并进行活动分解:②绘出项目的网络图;③计算网络的时间参数,确定关键路线;④估计每项活动的时间或成本;⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化;⑥分析活动,明确各个活动间的前继后续关系。