110. 一项服务产品的可替代性越强,则竞争( )。

323. 服务流程包括服务业务流程和服务信息流程。

322. 客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。

321. 服务质量评估的要素中响应性是客户认为最重要的一项。

320. 极度满意的客户会期望变化而成为流失型客户。

319. 企业收请求后,通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

318. 客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。

317. “客户忠诚”就是比其竞争者更偏爱消费某一种产品或服务的心理或态度,或是对某种品牌有一种长久的忠心。

316. 客户服务管理师职业的开发成功,表明客户服务管理已成为独立的管理部门

315. 客户档案一般包括个人资料,组织资料。

314. 通常所说的客户诉的根源,是指企业提供的产品和服务未能取得客户的期望效果。