45. 依据忠诚度的级别,跟随者指的是( )。

388. 因果分析图只是用于工业产品的质量管理,不可推广到服务研究之中。

387. 企业需要担心的应该是投诉的客户,需要紧急处理,其余不投诉的客户,说明客户对企业还算基本满意的。

386. 设计问卷不是顾客满意度调研的关键程序之一,问卷的好坏对调研的效果也没有直接影响。

385. 显性服务是指客户能模糊感到服务带来的精神上的收获,或服务的非本质特性。

384. 消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。

383. 所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小,其值越大,客户对企业就越忠诚。

382. “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

381. 形成总分总的思维方式可以帮助锻炼大脑思维,提升思维的敏捷度。

380. 一名合格的客户服务人员需具备注重承诺、服务精神、积极热情、同理心、宽容的基本素养。

379. 微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心,二是酝酿微笑的情绪。