《空调列车服务质量规范》（空调列车）规定，发生非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好（）等善后工作。

直通旅客列车晚点1小时以上,为严重晚点列 车

每旬终到晚点2小时以上超过2次的列车,为严重惯性晚点列车

列车必须在中途停留 时,应尽量将旅客列车停留在办理客运业务的较大车站

旅客列车空调失效时，但列车可维持运行，列车长立即通知乘务员打开车窗进行通风，并做好旅客宣传解释工作。

《空调列车服务质量规范》卧车贴身卧具折返站统一更换，卧具终点站收取。

《空调列车服务质量规范》厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供容器。

《空调列车服务质量规范》上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。

《空调列车服务质量规范》执行“一站两报”，即开车后预报下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前20分钟）再次通报。

《空调列车服务质量规范》始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。

《空调列车服务质量规范》始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。