《空调列车服务质量规范》始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。

空调失效超过20 min不能恢复但列车能够正常运行时，列车长可视( )通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。

站车现场采集严重失信行为的证据包括 ( )？

出现以下哪些严重失信行为的旅客限制乘坐铁路旅客列车？

旅客投诉处理应遵循( )的原则

旅客投诉受理渠道主要包括（）、（）、（）的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。

涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含（ ）要素？属铁路责任的投诉，还应提报整改措施等。

对重点旅客做到“三知三有”具体内容是（）；

《空调列车服务质量规范》餐车经营中，不出售无（）、（）、（）和过期、变质，以及口香糖等严重影响列车环境卫生的食品。

《空调列车服务质量规范》餐车经营中，厨房有（）措施。

《空调列车服务质量规范》（空调列车）规定，发生非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好（）等善后工作。