23.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，因列车晚点导致旅客退票时，应在车票发站列车( )办理，退还( )，不收退票费。

18. 无陪伴年长旅客服务，一般指面向年龄( )，单独乘车且行动不便，需要进出站引导以及途中随访关照旅客所提供的服务。

17..( )是指因年龄、行为、身体状况等原因，在旅行中依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

16. 列车上，应优先分送互联网订餐食品，并在接到食品后( )内完成配送工作。

15. 特色产品食品应符合国家及铁路相关规定，应为预包装食品，( )的产品不得上线。

14.关闭商务座车厢广播系统，实施( )服务。

13.全面实施电子补票的动车组列车，取消( )配置要求。

12.结合旅客多样化、个性化餐饮需求，以( )，采用菜饭分离单独包装，搭配小菜、酱料、汤品，随餐赠送水果等多种方式，按照市场化原则定价，不断丰富旅客在途用餐选择。

10.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、( )、客观公正、注重时效”的原则。

9.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，与旅客电话沟通时，应使用具有( )专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。

8.《关于进一步加强客运服务工作的通知》规定，对客车上( )为旅客服务的设备设施进行检查整修，确保达到出库质量标准。