10.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、( )、客观公正、注重时效”的原则。

30.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，旅客在车站发现携带品损失时，应当在离开车站前向发生站声明;在列车上发现时，应当在__________声明，由列车长开具___________交到站处理。

29.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交前方__________以上车站或__________所在地车站处理。

28.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，车站对进、出站的旅客和人员应当_______，列车对乘车旅客应_______。

27.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，发生旅客人身损害事故时，旅客可向事故( )或( )要求赔偿。

26.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，在铁路运送期间旅客发生急病、分娩、( )时，铁路运输企业应当尽力采取( )并做好记录。

25.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，涉嫌违法犯罪的送交处理，对有必要就地销毁的应按有关规定处理。

24.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列车( )时起至车票乘车日期后( )以内办理退票手续，不收退票费。

23.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，因列车晚点导致旅客退票时，应在车票发站列车( )办理，退还( )，不收退票费。

22.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，旅客旅行途中因伤、病不能继续旅行时，经站、车核实，可在下车后( )以内到下车站办理退票，退还( )票价差额，核收退票费;同行人同样办理。

21.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，报销凭证( )或不可识别、不完整时，铁路运输企业不办理( )。