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多选题
361.关于站务人员服务语言标准说法正确的是()
A
地铁员工必须使用文明用语,讲普通话,避免使用方言(乘客提问时使用方言和外语的情况除外)
B
语调柔和,语速适中,做必要的停顿。音量适中,以乘客听清楚为宜;切忌大喊大叫或音量过小
C
语气正确,以热情、和蔼、耐心、亲切为宜,避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。用词文雅,合乎规范,力求谦虚、敬人,不讲粗话、脏话、怪话
D
服务用语要简单明了,准确表达,突出中心,以对方理解、明白为宜,不使用模糊的语言
E
与乘客交谈时,开口必须说”您好/你好”,若乘客先行询问,回答时也应先说”您好”才能继续回答问题,并根据乘客的身份使用恰当的用语称呼,如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等,不得使用”喂”、”嘿”、”哎”、”那位”等不礼貌用语称呼乘客
F
处理乘客事务要态度谦逊、得理让人,不反问、不质问,不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话
答案解析
正确答案：ABCDEF
相关知识点：
站务人员服务语言标准明
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