加油站接卸油品时，卸油员与驾驶员要认真核对油罐车油品的（ ），严防混油。

在服务接触过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种（ ）行为。

顾客投诉员工加错油时处理不正确的是（ ）。

企业开展服务礼仪不仅能够给服务人员在服务过程当中以行为指导，而且还能够帮助服务人员养成良好的（ ）。

对于加油站内不明身份、询问敏感问题的人员来访，加油站经理应该（ ）。

加油站发现特殊身份顾客时，（ ）首先应询问顾客身份，判明顾客询问的目的。

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，接待的员工应表示（ ）客户的感受。

（ ）是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合，已经至少一次购买过企业的产品和服务的消费者。

营销方案是对市场机会的把握和策略的运用，因此（ ）就成了营销策划的关键。

发现媒体到站采访，加油站经理应该（ ）。

加油站只有妥善处理客户抱怨，才能将客户的抱怨转变为培育（ ）的契机。