对某一类具有共同特征的对象进行调查，如按司机的性别、机构用户的性质、车辆类型分别抽取调查对象，这种方法称为（ ）法。

在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（ ）原则。

现场员工对于询问敏感问题的顾客，在没有辨明其身份的情况下，应礼貌地将其引导至（ ）处。

针对客户投诉加油站应提供（ ）的解决方案，以使客户感觉受到了尊重，同时使解决方案在实施时得到来自客户方的更多认可和配合。

在服务接触过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种（ ）行为。

顾客投诉员工加错油时处理不正确的是（ ）。

企业开展服务礼仪不仅能够给服务人员在服务过程当中以行为指导，而且还能够帮助服务人员养成良好的（ ）。

对于加油站内不明身份、询问敏感问题的人员来访，加油站经理应该（ ）。

加油站发现特殊身份顾客时，（ ）首先应询问顾客身份，判明顾客询问的目的。

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，接待的员工应表示（ ）客户的感受。

（ ）是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合，已经至少一次购买过企业的产品和服务的消费者。