对汽车罐车运输油品，一定由发油方承担的是（ ）。

对于加油站内不明身份、询问敏感问题的人员来访，加油员应该（ ）。

为了能让客户心平气和，在倾听时不应（ ）。

不属于服务特征的是（ ）。

下列选项不属于应急安全、环保及数质量事件引起的停业因素的是（ ）。

在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（ ）原则。

现场员工对于询问敏感问题的顾客，在没有辨明其身份的情况下，应礼貌地将其引导至（ ）处。

针对客户投诉加油站应提供（ ）的解决方案，以使客户感觉受到了尊重，同时使解决方案在实施时得到来自客户方的更多认可和配合。

在服务接触过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种（ ）行为。

顾客投诉员工加错油时处理不正确的是（ ）。

企业开展服务礼仪不仅能够给服务人员在服务过程当中以行为指导，而且还能够帮助服务人员养成良好的（ ）。