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《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照投诉分级原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：95598业务量、话务量波动值以月、年报表统计周期为单位统计，当数据环比波动超过20%时视为异常波动，应开展数据分析，报送分析报告。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：紧急或特殊知识采集按照国网客服中心要求办理。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心在回复（回访）客户过程中，当客户提出新的诉求时，应回退至属地单位重新调查、处理。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：除匿名工单外，其他派发的工单应实现百分百回复（回访）。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：客户催办时除客户提出新的诉求外，不应派发新的工单。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：同一事件催办次数原则上不超过2次。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心在回复（回访）过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致的，客户要求合理的，填写退单原因及依据后将工单回退至工单提交部门。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：工单挂起必须履行审批手续，由地市、县公司发起，省营销服务中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单允许挂起2次。
