262. 旅客领取应退票款时,须携带购票时使用的( )身份证件原件,已领取报销凭证的须交回( )。

82.客服中心应在收到涉诉单位回复结果24小时内向旅客进行回访,回访率不应低于全部投诉的()。

81.客服中心接到旅客投诉后应及时流转,特殊情况可适当延长流转时间,但原则上动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过()小时。

80.旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、()、客观公正、注重时效”的原则。

79.受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档并保存不少于(),以备查阅。

78与旅客电话沟通时,应使用具有()专用电话,原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。

77.涉诉客运站段和与旅客运输相关单位应指定部门()负责投诉问题的调查处理。

76.客服中心接到旅客投诉后应及时流转,但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转()按照客伤流程处理。

75.涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在()小时内,其他调查处理结果应在()小时内反馈本铁路运输企业客服中心。

74.客服中心接到旅客投诉后应及时流转,原则上受理的信件投诉、社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过()小时,其他渠道的投诉不应超过()小时。

73.导盲犬工作证除记载导盲犬使用者信息外,还应有国际导盲犬联盟标志“IGDF”、残疾人联合会公章(),用于辅助残疾人工作、生活的服务犬。