281.多、少收款超过150天无法处理时,少收款由责任者归还,责任者无力归还或少收款属单位责任的,由单位负责归还,在责任单位营业外支出科目列支,多收款转运营财务部门列营业外收入。

62.旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良影响的;属于服务质量重大问题。

61.服务质量处罚种类为:通报批评;罚款;警告处分。

60.列车运行途中,列车长要带领列车员,会同乘警,加强安检查危、防火防爆和治安管理工作。

59.公益性“慢火车”的基本服务:在少数民族地区的,要尊重民族习惯,按需提供服务,供应的餐食符合少数民族习俗,引导标识、揭示揭挂符合国家有关法律法规的要求。

58.在做好通勤职工服务工作的同时,遇有通勤职工不配合站车工作、扰乱站车秩序等问题,客运站车在按章处理的同时,注意收集相关材料报客运段。

57.客运站车在服务过程中注意收集通勤职工进站乘车过程中遇到的问题,及时研究解决,对需路局协调解决的问题及时上报。

56.列车运行途中列车长、列车员要主动与通勤职工沟通交流,掌握通勤职工乘车需求,做好针对性服务工作。

55.做好通勤车厢库内整备工作,确保卫生质量达标,途中做好随脏随扫工作,为通勤职工提供舒适的旅行环境。

54.动车组列车始发、途中、终到站站停作业时,列车应安排列车长在设有无障碍设施的车厢门口处立岗作业,及时为残障人士提供适需服务。

53.服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语)。