14.调车人员应正确及时发出()和用语,做到用语标准、吐字清晰。

65.原则上旅客列车每运行约( )设置一处固定吸污设施,确有困难,最长不超过( )。

64.与旅客电话沟通时,应使用具有( )的专用电话,原则上不得由涉诉人与旅客( )沟通处理。

63.客服中心接到旅客投诉后应及时流转,涉及旅客( )的旅客投诉要同时转客运部按照( )处理。

62旅客投诉受理渠道主要包括电话、( )(含微博、微信、邮件)、信件和12306App等方式受理的、以及社会监督机构、上级单位和( )等转来的投诉。

61.列车到达( )站前严格执行( )的作业要求。

60.动车组列车冷藏快餐盒饭只能加热 ( ),禁止( )。

59.对涉及站车安全、旅客纠纷、( )、旅客和工作人员权益等问题的,音视频内容保存期限一般应不少于( )。

58.旅客应当使用列车预留席位或者( ),不得( )持有席位车票旅客的席位。

57.铁路运输企业发行( )的,可以在旅客办理换卡或者退卡时,对每张乘车卡收取( )手续费。

56.定期票、计次票产品一经启用 (启用期限内有( )或未取消预约记录的,即视为产品启用),票款( )。