143.列车乘务员应准确判断乘降所(点)停车地点,遇无法判明时,列车长可使用对讲机司机频道或车机联控对讲机,呼叫()、车站值班员确认。

47.作业过程中发现表情、( )或者有服务需求端倪的旅客,要( )。

46.服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语),表达准确、简洁、得体,口齿清晰,( ),态度诚恳,语速适中,音量适宜,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”( )用语。

45.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务,重点照顾”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本( ),又要不断提升重点旅客( )。

44.服务标准话术与服务过程合并实施。服务旅客过程中,客运服务人员应做到笑礼相迎,保持( ),举止端庄得体,眼神真诚互动,给旅客建立良好的第一印象,同步运用( ),实现服务品质的全方位传递。

43.重点旅客运输服务工作,是衡量铁路客运( )的重要标志,是和谐铁路建设的( )之一。

42.通知内容包括发站、车次、到站、到达日期、车厢号和( )(轮椅、担架、救护车、人工服务等)。到站根据通知要求做好( )准备及服务工作。

41.车上发现的特殊重点旅客,列车长应通知( )所属铁路局客调,客调通知旅客到站客运( )。

40.车站发现需要( )的重点旅客(以下简称“特殊重点旅客”,是指靠辅助器具才能行动的重点旅客),必须( ),主动提供服务。

39.车站应( )满足重点旅客购票。列车发现重点旅客,应优先安排席位,列车( )时可安排到餐车就座。

38.现有清洁袋、头枕片( )和( )后,新品按照要求印制。