138.列车运行中()要掌握本趟列车运行状态,密切关注列车正晚点情况。遇列车晚点运行,及时将正晚点情况向各车厢乘务员传达通报

52.旅客出现误操作时,保持友好语气,不得以苛责用语指责旅客;调解旅客之间纠纷必须采取( ),体谅旅客感受,避免评论对错;遇旅客非理性表达不满,要采取柔和语气避免( )。

51.如旅客诉求无法满足,不一味地找理由或( ),尽可能提供其他服务或替代方案,但不得随意( )不确定的事。

50.与旅客交流时,要始终保持真诚的( ),并体现足够的( )。

49.与旅客交流时,需认真聆听旅客的( ),展示对旅客的尊重并掌握旅客( )重点。

48.作业过程中可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客( ),主动提供( )的服务。

47.作业过程中发现表情、( )或者有服务需求端倪的旅客,要( )。

46.服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语),表达准确、简洁、得体,口齿清晰,( ),态度诚恳,语速适中,音量适宜,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”( )用语。

45.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务,重点照顾”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本( ),又要不断提升重点旅客( )。

44.服务标准话术与服务过程合并实施。服务旅客过程中,客运服务人员应做到笑礼相迎,保持( ),举止端庄得体,眼神真诚互动,给旅客建立良好的第一印象,同步运用( ),实现服务品质的全方位传递。

43.重点旅客运输服务工作,是衡量铁路客运( )的重要标志,是和谐铁路建设的( )之一。