135.列车员通过站车交互系统查验车票准确掌握本车厢旅客人数及前方站下车人数,落实站前作业标准,告知旅客下车(),提前组织前方站下车旅客到车门口等候。

55.实施旅客运输服务标准话术是提升( )重要手段,是一项( )、系统性工作。

54.职业化应对“( )”。对实际工作中遇到的各种不符合规定的( ),要保持职业化的应对。

53.在特定场景下或根据交流程度,为拉近与旅客( ),可灵活使用“大爷、奶奶、叔叔、阿姨”等( )。

52.旅客出现误操作时,保持友好语气,不得以苛责用语指责旅客;调解旅客之间纠纷必须采取( ),体谅旅客感受,避免评论对错;遇旅客非理性表达不满,要采取柔和语气避免( )。

51.如旅客诉求无法满足,不一味地找理由或( ),尽可能提供其他服务或替代方案,但不得随意( )不确定的事。

50.与旅客交流时,要始终保持真诚的( ),并体现足够的( )。

49.与旅客交流时,需认真聆听旅客的( ),展示对旅客的尊重并掌握旅客( )重点。

48.作业过程中可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客( ),主动提供( )的服务。

47.作业过程中发现表情、( )或者有服务需求端倪的旅客,要( )。

46.服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语),表达准确、简洁、得体,口齿清晰,( ),态度诚恳,语速适中,音量适宜,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”( )用语。