130.在使用移动吸污车吸污的车站前,列车广播及列车员要进行(),劝阻未到站旅客尽量不要下车。

60.车站( )要提高服务意识,做好通勤职工进站的宣传引导工作,提供( ),改善铁路职工进站体验。

59.设置列车工作人员专用通道的车站,体现( ),设置优先通道的车站,体现优先原则,充分发挥通道作用,最大限度地为( )进站提供方便。

58.设置( )或公布服务电话,方便残障旅客联系客服人员,以保障残障旅客和( )服务需求。

57.安检口、验证口、检票口、服务台和( )人员,遇残障旅客时,应主动了解服务需求,( )提供适需服务。

56.动车组列车始发、途中、终到站站停作业时,列车应安排客运服务人员(含餐服、保洁人员)在设有无障碍设施的车厢门口处( ),及时为( )提供适需服务。

55.实施旅客运输服务标准话术是提升( )重要手段,是一项( )、系统性工作。

54.职业化应对“( )”。对实际工作中遇到的各种不符合规定的( ),要保持职业化的应对。

53.在特定场景下或根据交流程度,为拉近与旅客( ),可灵活使用“大爷、奶奶、叔叔、阿姨”等( )。

52.旅客出现误操作时,保持友好语气,不得以苛责用语指责旅客;调解旅客之间纠纷必须采取( ),体谅旅客感受,避免评论对错;遇旅客非理性表达不满,要采取柔和语气避免( )。

51.如旅客诉求无法满足,不一味地找理由或( ),尽可能提供其他服务或替代方案,但不得随意( )不确定的事。