101.作业指导书是为保证作业过程质量受控而制定的程序,是规定生产作业活动的途径、要求与方法的细化和具体的操作性文档,是指导岗位作业人员进行()的依据。

89.升级人工窗口售票程序,录入实名制信息时,旅客证件号码为( )且符合身份证号码编码规则的,仅允许选择“ED二代”“( )”“HK户口”“JZ救助”四种类型。

88.使用现金购票或已领取报销凭证,需到车站( )办理领款手续,车站要按规定办理并收回( )。

87.站车交互终端下载、( )失败时,或突发的( )时,相关列车仍按原方式开具电子(或纸质)客运记录交车站办理。

86.各客运段要明确“( )”功能的操作人员,原则上由列车长或列车长( )进行操作。

85.特殊重点旅客及同行人或接、送亲属人员通过拨打12306( ),由客服代表受理预约服务或购票后与( )进行具体咨询和预约。

84.特殊重点旅客预约服务是为符合条件的特殊重点旅客提供进出站、候车、( )客等( )业务。

83.特殊重点旅客预约服务人群是指:持有铁路有效车票且( )的老人、病人和靠辅助器具才能行动的( )。

82.职工对旅客投诉处理结果有异议的,可在( )内向客服中心提出实名申诉,阐明申诉事由,( )不予受理。

81.投诉处理过程中,凡发生工作人员利用( )谋取私利、隐瞒事实、( )等违规违纪行为的,应视情节,按有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。

80.受理投诉的( )及有关资料需保存完整,建档、归档并保存不少于( )。