运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是( ).

解析:本题考查运输企业评价服务质量比较适宜釆用的方法。运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是层次分析法(AHP)。AHP方法最初在运筹领域被提出来用于解决复杂系统问题,通过将目标问题分解为不同指标并依据指标的相对重要性划分层次进行排序,分析过程将定量与定性相结合,最终综合判断评价层级的排序与权重。利用AHP方法评价运输服务质量需要先确定模型中不同目标层次归属,然后确定不同评价因素的权重并进行标准化处理去除单位,最终依据模型计算结果对于运输服务质量进行综合性评价。A选项:服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),赞瑟姆(ValarieAZeithamal)和贝利(LeonardL.Berry)等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距--这是差距模型的核心。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合:差距1--不了解顾客的期望;差距2--未选择正确的服务设计和标准;差距3--未按标准提供服务;差距4--服务传递与对外承诺不相匹配。B选项:关键事件法是用于搜集工作分析信息的方法之一。针对某一工作中重要的、能导致该工作成功与否的任务和职责要素,将能反映不同绩效水平的、可观察到的行为表现进行描述,作为等级评价的标准进行评定的技术。也可用于绩效评价。C选项:模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价,即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。D说法正确,ABC说法均不符合题意。故此题正确答案为D。【思路点拨】本题容易混淆,ABCD说法均为评价服务质量的方法,但其他三个在教材中基本只提及了名称,没有具体解析,故此处不必对每种方法具体的内容做掌握,只需重点掌握层次分析法的内容即可。评价方法