换乘能力的制约因素是（ ）等设施、设备的能力，并且通常是受限于它们中能力最小的设施或设备。

（ ）是为乘客服务的第一工具，城市轨道交通客运服务人员与乘客的交流主要是借助它进行的，它对做好服务工作有十分突出的作用。

（ ）担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。

乘客感到不满意所采取的投诉的表达方式可以分为电话投诉、书面投诉和（ ）三种。

列车进站前及进站时，站务人员应该说的标准用语是（ ）。

乘客投诉处理中应把握四项基本原则，即（ ）。

严禁携带充气气球进站，译成英文应该是（ ）。

中文语句“请注意，因车站进站闸机故障，请听从工作人员指引，从临时通道进站，不便之处敬请谅解。”翻译成英文语句为：（ ）。

Please stand firm and hold the handrail，do not run or walk in the wrong direction. 此句应用于（ ）场景下。

服务组织的自我评价，每年不应少于（ ）次；评价结果应在车站公示，宜向社会公布。

换乘设施的通过能力应满足（）设计换乘客流量的需要。