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简答题
1、Ⅲ级16.2020年11月,某供电营业厅来了一位怒气冲冲的老人,手里拿着一张电费发票,营业厅接待人员经过详细询问,得知老人平时每月的电费也就40多元,11月一下出了160多元,经核实发现该户2020年10月份进行过一次电能表轮换业务,而在流程的记录中发现该户有拆尾电量近300千瓦时,经查是装接工作人员将拆尾走码录入错误,使客户产生了错误拆尾电量。请分析本事件产生主要原因,并提出处理和整改措施。
答案解析
正确答案：答：本事件产生的主要原因:(1)装接工作人员在换表时将拆尾走码录入错误,责任心不强。(2)电量电费核算环节未认真审核,对于出现的异常数据,未按规定核实清楚。以上违反了《国家电网有限公司电费抄核收管理办法》第三十三条:“严格电量电费核算管理,确保电量电费核算的各类数据及参数的完整性、准确性。”、第三十四条:“电量电费核算应认真细致。”处理和整改措施:(1)发起电费退补工作流程,重新计算该户当月电费。向客户做好解释工作以争取客户理解、维护供电企业服务形象。(2)加强装接人员和核算人员工作责任心,加强装接人员和核算人员的业务知识培训,规范异常电量审核工作。(3)完善营销系统流程环节的监督作用,加强装接人员拆尾走码录入复核工作。(4)制定员工工作质量考核制度,对相关责任人进行绩效考核。
解析：
解析:【出处】《国家电网有限公司电费抄核收管理办法》(国网（营销/3）273-2019)第四章第三十二条;国家电网营销部编,国家电网公司营销服务培训题库,2013年,第一版(上册)【知识点、考核点】电量电费核算、核算管理要求
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