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简答题
1、Ⅲ级11.2010年9月新装客户某某是供热企业,报装容量2×630kVA,一台主用,一台热备。2010年10月5日投入运行。每月基本容量费按630kVA计算。2011年3月20日和21日,因线路故障停电两天。客户认为是因为供电企业原因造成停电事故,要求给予减免两天基本容量费,供电企业未解释就予以拒绝,后客户投诉至95598。该案例中工作人员违反了哪些规定,暴露了哪些问题,应如何改进?
答案解析
正确答案：答：本次事件违反以下规定:(1)未按规定对该客户热备用的630kVA收取基本容量费。《供电营业规则》第八十五条:“以变压器容量计算基本电费的用户,其备用的变压器(含高压电动机),属冷备用状态并经供电企业加封的,不收基本电费;属热备用状态的或未经加封的,不论使用与否都计收基本电费”。(2)对于客户的咨询没有按照《供电营业规则》第八十四条:“事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费”进行合理的宣传和解释,造成客户投诉。（暴露问题）(1)业务受理人员业务知识不全面。(2)电价政策执行不到位。(3)工作人员的优质服务意识不强。（措施建议）(1)加强工作人员专业技能培训。(2)加强工作人员的电价政策培训和解读。(3)加强人员的思想教育,健全考核制度,提高优质服务意识和服务水平。
解析：
解析:【出处】《供电营业规则》第六章第八十四条、八十五条【知识点、考核点】基本电费计收方式、基本电费计算时间
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