()是指在生产活动中，由于人们受到科学知识和技术力量的限制，或者由于认识上的局限，而客观存在的可能对系统造成损失的不安全行为或不安全状态。

当乘客要求提供服务时，应遵循首问负责制，基于乘客必要的指引、介绍或答疑等服务

乘客携带物品掉入站台道床时，如条件不允许不能夹取，请乘客留下姓名、联系方式

服务人员应按规定着装，正确佩戴服务标志。

地铁内无障碍设施包括：升降平台、电扶梯、无障碍坡道、售票室低工位、无障碍车厢等。

依照《北京市轨道交通乘客守则（试行）》规定：1.2米以下儿童须在成人陪同下乘车，以确保安全。

换乘车站应在出入口公布换乘线路首末班车时间及通道开关时间。

客流疏导主要内容包括出入口组织、售票组织、监票组织、乘降组织、限流组织、雨雪天气组织等。

移动脊柱骨折的乘客，切勿扶持其走动，可用软担架运送。

为乘客引路时，应位于乘客右前方约1米处，行走速度比乘客步速稍快。

特殊乘客服务规范中，特殊乘客包括：老年人、儿童、聋哑人、突发疾病乘客、肢体残疾乘客、孕妇、盲人、外埠外国乘客。