责任部门接到乘客事务时:不得(　 　),不得弄虚作假,调查应客观;与乘客沟通时应使用文明礼貌用语,态度诚恳、积极.

这道题考查的是公共交通或服务行业在处理乘客事务（投诉、建议、咨询等）时的基本职业规范和服务态度。 **解析如下：** 1. **语境分析**： 题目描述了责任部门在接到乘客事务时的行为准则。后半句提到“不得弄虚作假，调查应客观”、“使用文明礼貌用语，态度诚恳、积极”，这确立了整体基调是**负责任、诚实、积极、礼貌**。因此，横线处填入的词语应当是与这些正面要求相反的负面行为。 2. **选项分析**： * **A. 推诿扯皮**：指互相推卸责任，拖延不办。这是服务行业中严禁的行为，违背了“首问负责制”或“及时处理”的原则，符合题意。 * **B. 消极应对**：指态度冷淡、不主动、敷衍了事。这与题目中要求的“态度诚恳、积极”直接相反，属于禁止的行为，符合题意。 * **C. 讨价还价**：通常用于商业交易中的价格协商。在处理乘客事务（如投诉处理、失物招领、政策解释）时，原则上是依据规章制度执行，不存在“讨价还价”的空间，但这通常不是与服务态度并列的首要禁止项（相比于推诿和消极）。但在某些特定语境下，如果是指对赔偿金额等私下协商，也是违规的。不过，从通用的服务规范来看，“推诿扯皮”和“消极应对”是更核心、更普遍被强调的禁止行为。*注：根据给出的答案AB，本题主要强调的是工作态度和责任担当层面。* * **D. 振振有词**：形容理由似乎很充分，说个不休。虽然在与乘客沟通时不应强词夺理，但“振振有词”本身侧重于辩解的状态，不如A和B那样直接对应“不作为”或“乱作为”的核心违规点。且在某些情况下，工作人员需要清晰地解释规定，可能被误解为“振振有词”，但不一定是违规。相比之下，A和B是明确的服务禁忌。 3. **结论**： 根据服务行业标准和管理规定，责任部门在处理乘客事务时，最核心的禁令是**不能推卸责任（推诿扯皮）**和**不能态度懈怠（消极应对）**。这两点直接关系到服务的效率和乘客的感受，也与后文提到的“态度诚恳、积极”形成鲜明对比。 因此，正确答案是 **A、B**。