坚持开展“学标、对标、达标“活动，落实服务标准和服务流程，注重服务细节的不断完善，提倡“用心“服务和“有温度“服务，提升服务的亲和力、感召力，为旅客创造温馨舒适的乘车环境。

乘车时军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭（）规定的持枪证明佩带枪支子弹。

对遗失物品应妥善保管，正确（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中要求，发现行为、精神异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车有列车长处理，情形严重时交（）处理。《铁路旅客运输服务质量规范》

《关于做好旅客列车车窗玻璃破损应急处置工作的通知》列车工作人员在列车运行途中发现（）破损后，要立即将发现时间、运行区间、运行方向的左/右侧及破损情况报车辆乘务员（随车机械师）及列车长、乘警。 （应急-（铁总运〔2015〕81 号））

客运职工在通过线路时，应走天桥、（）、平过道。

《动车组列车旅客运输组织实施细则》旅客运输组织过程中各岗位无线对讲机联控用语执行一次呼叫应答，双方应注意监听，呼叫（）秒后未得到应答时，应再次呼叫。应知应会-西铁客〔2020〕151号

《旅客列车空调失效应急处置办法》司机室空调故障导致司机 室温度过高，影响司机正常驾驶时，可打开（）通风 ，安排列车工作人员进行防护，严禁旅客进入司机室。（应急-铁总运（2017） 140号)

《动车组列车应急预案》动车组列车遇停电无照明时，列车长、（）要加强车内巡视，做好安全宣传和治安管理工作，维护车内秩序，稳定旅客情绪严防不法分子乘机破坏。（应急-

《动车组列车服务质量规范》遇列车空调故障时，有条件的，将旅客疏散到空调良好的车厢；需开启车门通风的，按规定安装（），有专人防护。（应急--规范-8.3.2）

《动车组列车服务质量规范》列车晚点15分钟以上时，列车长向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。广播每次间隔不超过（）分钟，可利用电子显示屏实时显示。（应急--规范-8.3.1）