线路中断、铁路组织绕道运输时，变更座别、铺别的，不补不退。

《铁路旅客运输服务质量规范》站车实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（ ）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

《铁路旅客运输服务质量规范》列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售，公布（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》旅客携带的（ ）放在座（铺）位下面。

《铁路旅客运输服务质量规范》乘务人员配置具备录音功能的（ ）。设备电量充足，作用良好。

《铁路旅客运输服务质量规范》旅客列车定期进行“消、杀、灭“，（ ）等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

《铁路旅客运输服务质量规范》列车洗脸(手)池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦抹及时，（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》客运人员在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要（ ），不与旅客抢行。

《铁路旅客运输服务质量规范》客运乘务员夜间（ ）要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。

《铁路旅客运输服务质量规范》动车组出、入动车所前，由（ ）对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接。

《铁路旅客运输服务质量规范》动车组列车运行中，（ ）锁闭状态良好。