服务中（ ），能使旅客感受到尊敬和礼遇，能显示出乘务人员良好
的素质和修养，能从一个侧面反映出铁路运输企业的管理水平和服务水平。

《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇工作有疏漏旅客不满要投诉话术中包含“列车长：先生/女士，您久等了！经过了解，我们的工作人员处理时不专业的，他不应该……!非常能理解您的心情，我刚才已经对责任乘务员进行了教育，回程后我们会再对他按规定处理！作为本次列车长我带着他郑重向您道歉！ “

《上海铁路局防寒过冬工作实施办法》(上铁安发〔2006〕266号)规定，冬季劳动护肤用品须在防寒过冬期前发放到位。

《杭州客运段调度命令管理办法》规定，涉及（）等相关事项的，值班员在派班计划或出乘重点提示系统内注明，在出乘时再次布置上值的列车长，并予签认。

《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕354号）规定，动车组以外的旅客列车发生全列空调故障时，应打开车门通风。

《客运安全红线管理办法》（客管函〔2020〕10号）规定，触碰安全红线，同时又构成责任铁路交通事故的，按从重原则处理，可重复考核。

《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》（铁运〔2012〕319号）规定，因时间来不及记明前述内容时，可在客运记录中简要记明日期、车次、下交原因，并必须在（）日内向处理单位补交有关材料。

《杭州客运段普速旅客列车列车长岗位作业指导书》规定，列车长终到（折返）作业终到作业中：收集( )，登录在线交互系统，填写乘务工作日志。按班组管理要求填写( )。

《杭州客运段食品安全管理实施细则》规定：销售无包装食品时，要有防尘防蝇设施，不准徒手接触食品。

《杭州客运段食品安全管理实施细则》规定：无适当保存条件，存放时间超过2小时的熟食品，不得再次利用。