车站工作人员每日须对《乘客意见簿》、《乘客电子意见簿》进行查看，原则上（ ）前接收的投诉，当日运营结束前完成调查回复，（ ）后接收的投诉，（ ）完成调查回复工作。

当班打牌、饮酒、脱岗属于客运服务红线。

对乘客有推、拉、打、踢、踹等粗暴行为属于客运服务红线。

乘客视听界面因员工工作失误导致明显错误，如广播、PIS、告示等运营信息内容有误，造成较大影响属于一类有责投诉。

由于对免费乘车规定、安检进站标准等规章制度学习掌握不到位导致判断错误，造成相关政策执行标准不统一引发乘客投诉属于二类有责投诉。

拾获遗失物品后未及时上交或因保管、交接不善引发乘客投诉属于二类有责投诉。

车站专用通信广播系统内储存的预录广播在单站具备唯一的广播编号。

车站广播原则上采用女声播报，按核定的广播格式录制。

列车报站广播中换乘站预报广播和进站广播、列车应急广播采用女声播报，其他列车报站广播采用男声播报。

根据投诉渠道，分为现场投诉、服务热线投诉、文明地铁监督员投诉和媒体网络投诉。

票务系统故障时，紧急情况下执行（ ）等工作。