旅客列车空调失效时，按规定启动相应的应急预案，需组织旅客换乘或疏散时，可根据不同场景，采取（）等处置方式。

铁路运输企业违反《中华人民共和国铁路法》规定，多收（ ）或者旅客、货物运输杂费的，必须将多收的费用退还付款人，无法退还的上缴国库。将多收的费用据为己有或者侵吞私分的，依照刑法有关规定追究刑事责任。

《广铁集团重点旅客服务管理办法》规定，列车工作人员发现特殊重点旅客乘车，需要到站提供协助时，通知到站的内容包括旅客姓名、（ ）、发站、车次、到站、到达日期、车厢号和服务需求（是否需提供轮椅、担架、救护车、人工服务等）。

旅客乘坐非动车组列车免费携带品（ ）。

《动车组列车服务质量规范》规定，女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于（ ）厘米。

《广州局集团公司铁路旅客投诉处理实施细则》与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，可由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。

《电气化铁路有关人员电气安全规则》规定，电气化区段上水、保洁、施工等作业，不得将水管向供电线路方向喷射，站车保洁不得采用向（ ）喷水方式洗刷车体。

《铁路客运车站和旅客列车医疗急救箱管理办法》规定，站车使用药械后，红十字救护员应客观、如实填写《药械使用登记薄》，详细记录药械使用的车站/车次、使用日期、药械名称、数量、旅客姓名、有效身份证件号码（后4位)、发放人签名和旅客（或家属、同行旅客）签名（急病时可不签名）。

《广州局集团公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》规定，动车组超员影响运行时，列车应停止办理（ ）补票业务，引导旅客按购票到站下车。

旅客可在（ ）办理改签。

《铁路安全管理条例》规定新建、改建高速公路、一级公路或者城市道路中的快速路，需要与铁路交叉的，应当设置立体交叉设施，并优先选择（ ）的方案。