列车客运人员对有服务需求的重点旅客要做到“三知三有”，“三有”指（ ）。

（ ）的旅客，站、车可以不予运送，已购车票按旅客退票的有关规定处理。

旅客如需报销凭证，应在开车前或乘车日期之日起（ ）内，凭购票时所使用的有效身份证件原件，到车站售票窗口、自动售/取票机换取报销凭证。

旅客使用现金方式购买或已打印报销凭证的铁路电子客票，可通过12306.cn网站先行办理退票，自网上办理退票成功之日起（ ），凭乘车人身份证原件到铁路车站指定窗口办理退款手续。

普速列车班组沿途给水情况车底共用，保存期限（ ）。

动车组终到前（ ）内，列车长联系动车组机械师，双方共同对客运应急备品钥匙串中对应的备品柜中物品进行确认。

动车组出所到达始发办客车站后，车组始发前，随车机械师联系列车长，双方共同对（ ）钥匙串中对应的备品柜中物品进行确认后，在客运乘务日志安全、防火、设备巡查记录一栏中互相签认。

使用GSM-R手持终端拨铁路固定电话时，拨号方式为（ ）。

对于旅客支付异常需要退款的,旅客用零钱付款会实时到账,如果用绑定的银行卡支付的,则（ ）个工作日会退回到原支付银行卡。

在12306网订餐，配餐站图定开车前（ ）内系统不接受旅客下单和取消。

终到后在站进行吸污、上水作业的动车组列车，在旅客乘降等作业完毕，具备退乘条件时，列车长与（ ）联控后组织退乘。