各岗位行车用语必须使用（），严禁使用其它方言。

投诉责任部门应于（）内（不含当日）向投诉调查小组提交投诉事件调查分析报告；特殊情况下，经公司批准，提交投诉事件调查分析报告的期限可以适当延长，但延长后的提交报告的总期限最长不得超过（）。

客服人员与乘客交流时，应使用“（）、请、（）、（）、再见”十字文明用语。

男客服人员站立时，应双手贴于身体两侧，双腿可直立分开略窄于肩，双脚平行或双脚并拢，脚跟相靠，脚掌成 （）的“（）”字形。

根据突发事件对乘客影响严重程度，车站、列车应急广播播放时间间隔采取“（）”模式，由车站或列车司机进行人工广播或设备预录广播。

广播音频播放管理要求播放的原则有（）。

乘客广播词管理办法中下列归属客运部接口职责的有（）。

进出端门的管理规定正确的是（）？

乘客事务处理的处理原则都有哪些（）？

关于重伤或群伤善后处置工作描述正确的是（）？

关于客伤处置工作描述正确的是（）？