火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练（ ）。

空调客车应按有关规定配备紧急破窗锤；发电车、行李车、邮政车各配备（ ）具防烟毒面具。

客运职工职业道德规定客运职工应当勤恳敬业：做到（ ），业务熟练。

客运职工职业道德规定客运职工应当廉洁奉公：做到公道正派，（ ）。

客运职工职业道德规定客运职工应当礼貌待客：做到（ ），举止文明。

客运职工职业道德规定客运职工应当顾全大局：做到（ ），密切配合。

客运职工在高空作业时，要（ ），梯子有人扶，物品不下掷。

客运杂费不包括（ ）。

客运收入是指铁路运输企业在办理旅客运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据，按规定向旅客、托运人、收货人核收的（ ）。

客运人员在( )，必须充分休息，保持精力充沛。

客运票据发生填写错误或代用票剪断线与填写金额不符时，不得涂改，一律按作废票处理。代用票“旅客联“一经剪断，（ ），如属特殊情况，应由经办人写出经过，经单位领导签认后，报上级收入管理部门核实处理。