实现债权而支出的合理费用。一般包括（ ）

银行业金融机构开展广泛、持续的消费者宣传教育活动，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力，这属于尊重消费者的（）。

金融机构因为消费者的种族不同而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的（）。

银行业金融机构规范客户投诉处理流程，妥善处理客户投诉，对于客户提出的合理诉求，应当予以满足，同时改进银行机构的问题与不足，这属于尊重消费者的（）。

金融机构在格式合同中，加重消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害消费者的（）。

金融机构营销产品和服务过程中进行强制性交易，这属于侵害消费者的（）。

金融机构营销产品和服务过程中隐瞒风险、夸大收益，这属于侵害消费者的（）。

银行业金融机构或从业人员挪用、占用消费者资金及其他金融资产，这属于侵害消费者的（）。

各营业网点应设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备，全面、准确记录消费者投诉过程。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，我行可让客户推选代表，代表人数不超过（）名。

银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于（）年。

金融机构应当建立（）机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。