突发/集中投诉预警中，10086热线预警()属于重大投诉范围。

重复投诉是指30天内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉

客户首次投诉是指客户通过10086等常规渠道就某一问题向公司首次反映

普通投诉包括客户首次投诉、重复投诉及跨省（跨专业公司）投诉

普通投诉包括客户首次投诉、重复投诉

从投诉的渠道来看：凡是通过上级电信管理部门、消费者组织、各级媒体、集团公司转派的问题，无论内容及要求明确与否，都应当视为投诉对待

从投诉的次数来看：客户就同一问题在24小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待

投诉（狭义）指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施

客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为

公司服务理念是“客户为根，服务为本”、“两个毫不犹豫”

第35号令中明确申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：