投诉监控包括对投诉处理过程监控，以及对投诉()变化的监控。

分公司市场经营部、政企客户部、网络部等部门，负责按投诉处理规程处理、转派和监督在其职权范围内的各类投诉，对不属于其职权范围内的投诉，经确认后，对拒收工单要求在15分钟内回派至派单部门，并要求在工单中注明拒收原因和认为的责任部门

分公司市场经营部、政企客户部、网络部等部门，负责按投诉处理规程处理、转派和监督在其职权范围内的各类投诉，对不属于其职权范围内的投诉，经确认后，对拒收工单要求在30分钟内回派至派单部门，并要求在工单中注明拒收原因和认为的责任部门

各分公司投诉管理部门为客户投诉处理市级责任部门。负责处理省公司派发的投诉以及在线公司转派的投诉，做好对本公司内部提交的投诉核查、处理及回复工作。

在线公司负责受理10086客户服务热线、短信营业厅等传统渠道以及网站、微博等互联网渠道的各类客户投诉，并做好投诉记录，确保客户投诉的365×24小时专人受理。

批量普通投诉在60分钟内有超过10件客户投诉同一问题的投诉，或者同一问题当日引发30件以上客户投诉的

批量普通投诉在60分钟内有超过20件客户投诉同一问题的投诉，或者同一问题当日引发50件以上客户投诉的

批量投诉分为批量普通投诉及批量升级投诉两类

重大投诉包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉、重复投诉

重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理

升级投诉是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉