各分公司应建立投诉的预警机制，及时()()()投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。

处理投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清

投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人在场原则

投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则

投诉处理可单个部门完成或者跨部门协同完成，也可直接交给外包合作方处理完成

投诉处理可单个部门完成或者跨部门协同完成

客户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定的原则上可以不再受理

各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制在5分钟内，最长不得超过10分钟；

各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制在15分钟内，最长不得超过30分钟；升级投诉需在1小时内转派责任单位进行核实处理

所有渠道投诉记录统一录入新一代客服系统，做到每诉必录，以便后续的跟进及分析。

投诉受理部门遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场解决的，现场解决，不能现场解决的，则如实记录投诉信息后，提交投诉支撑部门协助核查处理