和解流程：各分公司自收到申诉材料之日起5个工作日内就申诉问题与客户沟通争取达成和解，如能和解的情况下，请各分公司在收到申诉后()小时内，引导客户主动撤单，同时发送邮件到省在线公司疑难组对口人。

凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门审核，经主管领导同意后回复。

投诉回复口径和内容遵循故障定位原则，即由故障发生部门决定回复口径和回复内容。对于重复投诉不需要保持回复口径一致。

投诉回复口径和内容遵循故障定位原则，即由故障发生部门决定回复口径和回复内容。对于重复投诉要保持回复口径一致。

投诉回复一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复。

对于工单上要求的答复时限，配合部门不得以任何理由进行推托或延迟答复时限。

各个渠道如在短时间内接收大面积的同一问题客户投诉，首先要制定统一口径做好对客户的解释工作，及时上报省公司品质管理部。

各分公司对于客户投诉都应高度重视，重在解决问题，坚决杜绝推诿、拖延，在处理各种投诉时对投诉客户的个人资料应严格保密，切实保护投诉客户的合法权益。

省公司各部门、各分公司内各部门（含县公司）之间必须建立客户投诉绿色通道。

各级部门进行投诉处理要本着首问负责、建单监督、各部门通力合作、快速解决的基本原则进行。

针对客户号码捆绑银行、淘宝、微信等其他企业产品产生问题时，查证是否我公司系统故障，并建议客户与相关服务提供商沟通。非我公司原因产生的，以解释为主。