涉及市级媒体的客户投诉，由分公司()牵头落实客户反映问题，并联系客户进行答复。由分公司综合部负责牵头与当地媒体沟通，并妥善解决与媒体之间的问题处理。

各分公司监测到同一问题在本地市投诉一天超过20件及以上，涉及存在重大问题隐患的投诉，一段时间内反复出现，引起社会关注，有可能引发危机的投诉时应迅速电话上报省公司品质管理部，并通过一级客服系统记录工单。

投诉信息上报包括日常上报和紧急事项上报两部分。

投诉信息上报包括日常上报和重要事项上报两部分。

各分公司应定期对客户投诉相关资料进行整理、备份，并完整保留各项投诉受理的归档资料。

各分公司应定期对客户投诉相关资料进行整理、备份，并完整保留各项投诉受理的原始资料。

对特殊投诉处理过程中，如客户采取威胁或过激的手段、行为，分公司要注意保存录音、录像、照片等证据，请相关执法部门协助解决

对紧急、重大投诉应实行副总经理负责制，由分公司副总经理负责督促、协调各部门妥善处理，并将处理结果书面上报省公司相关部门。

对于特殊的在短时间内难以解决的客户投诉，若回访有可能重新引起争议的可以不进行回访，但必须注明不能回访的原因。

归档内容应清晰易懂，避免采用专业术语，不得简单记录“已处理”、“已解决”、“已回复”等模糊词语

归档工单须完整、详细记录处理和回复信息。