服务质量监督热线投诉处理整体时限为（）小时

省公司客户服务部接各级部门通过公文、函件、信件转派投诉后，通过邮件方式转派至责任单位升级投诉接口人。

省在线公司收到各级部门通过系统或邮件转派工单后，统一根据客户投诉内容通过投诉电子工作流系统派单、邮件发送两种方式转派至责任单位升级投诉接口人

客户通过各级政府（含纪检）、消协、工信部各级局长信箱、公司各级总经理信箱投诉后，各级以传真、公文、信件方式转派至省公司

客户通过拨打集团公司公开服务监督热线（10080）投诉或通过集团网站进行投诉，集团公司通过“中国移动投诉派单系统”转派至各省公司，派单形式包括“集团热线”、“客户来访”、“集团热线预处理”。

客户通过省通信管理局投诉后，省通信管理局通过“通信管理局市场监督综合管理平台” 转派省内各通信运营商

工信部转办投诉分为正式转办单和待办单等

工信部转办投诉分为正式转办单和工单等

由于客观原因（集团流程规范、系统能力受限等）或第三方（咪咕公司、基地等）引发的升级投诉，在无法明确省内责任部门的情况下，省公司客户服务部整理意见向集团公司反馈

省公司客户服务部牵头对责任认定结果进行复核。如复核无异议则按复核结果执行。如果复核有异议，经由省公司客户服务部仍无法协调的，最终形成材料通过服务例会推动。

收到定责通知后，对应责任部门应在两个工作日内反馈，是否认同预定责结果。如认同，则直接回复邮件。如不认同，则回复不认同原因，应随附相关依据。如涉及其他部门，应将邮件同时抄送其他部门