集团公司、省公司对同一工单作退单处理()次以上的，直接认定为不合格投诉单

客户对正式转办工单处理意见满意，需与我公司签署客户意见反馈单，客户需签字确认

责任单位接到升级工单后，开展升级投诉拦截，做好客户投诉和解、撤单、核减等，对正式转办工单，做好客户沟通工作，并根据要求在规定时间内做好升级投诉处理回函报告。

省公司客户服务部接各级部门通过公文、函件、信件转派投诉后，通过邮件方式转派至责任单位升级投诉接口人。

省在线公司收到各级部门通过系统或邮件转派工单后，统一根据客户投诉内容通过投诉电子工作流系统派单、邮件发送两种方式转派至责任单位升级投诉接口人

客户通过各级政府（含纪检）、消协、工信部各级局长信箱、公司各级总经理信箱投诉后，各级以传真、公文、信件方式转派至省公司

客户通过拨打集团公司公开服务监督热线（10080）投诉或通过集团网站进行投诉，集团公司通过“中国移动投诉派单系统”转派至各省公司，派单形式包括“集团热线”、“客户来访”、“集团热线预处理”。

客户通过省通信管理局投诉后，省通信管理局通过“通信管理局市场监督综合管理平台” 转派省内各通信运营商

工信部转办投诉分为正式转办单和待办单等

工信部转办投诉分为正式转办单和工单等

由于客观原因（集团流程规范、系统能力受限等）或第三方（咪咕公司、基地等）引发的升级投诉，在无法明确省内责任部门的情况下，省公司客户服务部整理意见向集团公司反馈