对于各类侵害客户权益的问题要定位到。

投诉受理渠道包括但不限于营业厅、热线、客户经理、网站、短信、客户信函、客户来访。

各级投诉受理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象，对于异地客户的投诉也应当遵循该原则受理投诉。

各级投诉受理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象，对于异地客户的投诉可以不遵循该原则受理投诉。

投诉受理是接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息的过程。

投诉受理部门对于不能由本部门处理的投诉，有权将投诉工单转派投诉支撑部门。

投诉受理部门对于不能由本部门处理的投诉，无权将投诉工单转派投诉支撑部门。

市级投诉处理责任部门遇有突发事件或大面积投诉时，要及时上报市公司投诉管理部门，以便统一解释口径，做好客户服务工作。

市级投诉处理责任部门负责监督检查和指导本县区的客户投诉处理工作。

县区分公司各类营业厅服务窗口应定期对投诉处理工作进行总结，上报市公司投诉管理部门。

县区分公司各类营业厅服务窗口负责受理、查证、处理、回复市公司派发的集团、省公司、在线公司、及其它渠道转办的客户投诉；负责受理、查证、处理、回复客户以来电、来函、来访、互联网等方式直接向分公司提出的投诉，确保客户投诉的专人受理。