首先是要针对所产生的不知情定制争议类投诉。

投诉受理部门遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。

投诉受理渠道包括但不限于营业厅、热线、客户经理、网站、短信、客户信函、客户来访。

各级投诉受理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象，对于异地客户的投诉也应当遵循该原则受理投诉。

各级投诉受理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象，对于异地客户的投诉可以不遵循该原则受理投诉。

投诉受理是接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息的过程。

投诉受理部门对于不能由本部门处理的投诉，有权将投诉工单转派投诉支撑部门。

投诉受理部门对于不能由本部门处理的投诉，无权将投诉工单转派投诉支撑部门。

市级投诉处理责任部门遇有突发事件或大面积投诉时，要及时上报市公司投诉管理部门，以便统一解释口径，做好客户服务工作。

市级投诉处理责任部门负责监督检查和指导本县区的客户投诉处理工作。

县区分公司各类营业厅服务窗口应定期对投诉处理工作进行总结，上报市公司投诉管理部门。