事前防控机制指。

各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制在5分钟内，最长不得超过10分钟。

各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制在15分钟内，最长不得超过30分钟；升级投诉需在1小时内转派责任单位进行核实处理。

所有渠道投诉记录统一录入新一代客服系统，做到每诉必录，以便后续的跟进及分析。

投诉受理部门遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场解决的，现场解决，不能现场解决的，则如实记录投诉信息后，提交投诉支撑部门协助核查处理。

投诉受理部门遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。

投诉受理渠道包括但不限于营业厅、热线、客户经理、网站、短信、客户信函、客户来访。

各级投诉受理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象，对于异地客户的投诉也应当遵循该原则受理投诉。

各级投诉受理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象，对于异地客户的投诉可以不遵循该原则受理投诉。

投诉受理是接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息的过程。

投诉受理部门对于不能由本部门处理的投诉，有权将投诉工单转派投诉支撑部门。