为进一步落实集团公司的要求。

投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则。

投诉处理可单个部门完成或者跨部门协同完成，也可直接交给外包合作方处理完成。

投诉处理可单个部门完成或者跨部门协同完成。

客户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定的原则上可以不再受理。

各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制在5分钟内，最长不得超过10分钟。

各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制在15分钟内，最长不得超过30分钟；升级投诉需在1小时内转派责任单位进行核实处理。

所有渠道投诉记录统一录入新一代客服系统，做到每诉必录，以便后续的跟进及分析。

投诉受理部门遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场解决的，现场解决，不能现场解决的，则如实记录投诉信息后，提交投诉支撑部门协助核查处理。

投诉受理部门遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。

投诉受理渠道包括但不限于营业厅、热线、客户经理、网站、短信、客户信函、客户来访。