不知情定制包含。

客户有利、企业有责原则：各投诉受理部门有责任在解决问题时，优先考虑客户利益不受损失。

重要、紧急投诉升级原则：对紧急、重大投诉应立即升级至上级主管/领导进行处理，由主管/领导负责督促、协调各部门妥善处理。

处理投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。需要企业退赔或补偿时，不需要依据相关法规及承诺进行处理。

处理投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。需要企业退赔或补偿时，不需要依据相关法规及承诺进行处理

投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人在场原则。

投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则。

投诉处理可单个部门完成或者跨部门协同完成，也可直接交给外包合作方处理完成。

投诉处理可单个部门完成或者跨部门协同完成。

客户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定的原则上可以不再受理。

各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制在5分钟内，最长不得超过10分钟。